各家银行线上布局的主要武器就是手机银行和网上银行，那么同样是一款移动客户端，除了功能以外，手机银行与淘宝等APP有着怎样的差别，为什么淘宝可以完全实现线上营销呢？其中一个重要的区别就在于，点开淘宝的任何一款产品，都会自动弹出一个对话框，不论是机器人客服还是人工客户，都会解答客户对于产品的所有疑问。那么手机银行呢？恐怕没有一家银行开发出了这项功能。只是靠着单纯的功能和产品的罗列，是无法满足线上营销和维护客户需求的，缺少至关重要的双方交互，却还要一味推行线上营销，是无法达到预期效果的。

这次疫情之后，银行客户的需求日益增多，手机银行的线上功能无法满足其日益增长的个性化需求。那么，通过怎样的改变，才能让”客户觉得”这家银行的线上服务真的好呢？

线上理财小贴士

01

银行营销人员要做好“在线客服”工作

虽然银行有运营部门作为支撑，但是营销人员作为银行在客户心目中的代表，其专业化程度直接影响着客户的评分。因此，银行营销人员不仅要了解产品的全貌和根源，还要熟悉整个银行体系及系统的操作和流程，能够及时做到客户有问必答，有疑必解。

02

增加线上客户端的交互

疫情期间，手机银行之所以无法像淘宝一样有效促单，是因为手机银行缺失了营销人员与客户必要的交互，使得手机银行只能作为工具，无法成为双向交流的载体，其推广只是停留在线下地推阶段，而少有客户主动去下载使用。营销人员与客户也只是把手机银行当作支付结算和购买产品的工具。而手机银行的功能设置，完全可以不只于此，增加客户与营销人员交流功能，可以使手机银行在营销人员与客户中间搭建一座沟通的桥梁，及时解决客户的疑问，线上促单成为极大的可能。

03

“评论区”功能助营销

手机银行作为一款移动客户端，必然要追求客户流量，像淘宝一样开发“评论区”功能，不仅可以增加客户间的交流，银行端与客户在评论区与客户的交流，可能有的人会说，如果有“差评”甚至是恶意“差评”怎么办？投诉必然是少数，对于任何一个投诉，银行都会尽力去解释和解决，妥善的处理，及时的回复，也有助于银行及时发现客户体验中的问题，展示银行专业与负责的形象。

04

线上增值服务提升客户体验

有些客户虽然因为疫情禁足在家，面对外面未知的感染风险，很多业务需求却仍然解决。对于日常业务，社保、增值税发票等业务的线上电子化是迫在眉睫。同时，对于理财客户，越来越多的客户不仅仅有财产保值增值的需求，对于税法、继承法、婚姻法等方面的需求都有所增加，与此相关的线上化专家服务也成为银行提高竞争力，打造个性化营销品牌的方向。

——客户李女士，私营企业主，55岁未婚，无子女。

青岛某银行理财经理小孙通过偶然的机会结识了李女士，并添加了微信。

最初，李女士在这家银行的资金并不多，不过平常也会有有二三十万长时间放在活期，小孙便开始留意李女士了。

通过业务上不断接触，李女士知道了该行提供法律咨询业务，便与小孙联系，希望可以多了解些遗产继承方面的事情，不幸的是行内提供的法律咨询的同事专业能力不足，无法满足客户需求，李女士不满的情绪难以抑制。

面对行内资源匮乏，小孙却没有放弃，他积极委托身边从事法律的朋友，并辗转找到了公证处的工作人员，几人见面后，很快做完了遗嘱公证，其中房产遗嘱公证费用近5万元，每套房子费用2千元。

这件事情之后，李女士不仅与小孙成了忘年交，还在小孙这里做了每年缴200万元的5年期交养老年金险，除了自己的家庭理财，李女士将自己的生意伙伴也介绍给了小孙，同事们都羡慕不已。