危机公关5S原则之承担责任原则(Shoulder)及案例分析

shoulder的英文释义：

名词：肩膀、肩上

动词：担负、承担、用肩顶

shoulder原则就是要勇于承担责任，敢于面对负面舆情，政府或者企业，甚至个人敢于承担对于自己不利的责任，敢于担当。

承担责任原则：

这是指公关危机事件爆发时，作为政府或者企业、甚至个人不能推卸责任、不能拒不承担责任、不能拒不承认有责任。

在公关危机事件爆发后，危机公关5S原则必须勇于承担自己该负的责任，否则我们的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇政府或者企业、甚至个人的根基，使政府或者企业、甚至个人从此一蹶不振。

为与不为

不为：一旦遭遇公关危机事件，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感;

为：政府或者企业、甚至个人应该坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。

承担责任原则重要性：

危机公关5S原则 之一:承担责任原则(Shoulder)具有非常重要性，在危机公关5S原则的提出者游昌乔老师看来，这个是排在整个危机公关5S原则的第一位的，如果承担责任原则能够很好的得到贯彻和体现，很多的公关危机便不再是危机，而且很多的时候公关危机还能够变成一个很好的营销转机，让大家能够看到政府或者企业、个人是非常真诚的，任何人都愿意和真诚的，勇于担当的组织和个人打交道，从而做到把危机转变成商机。

承担责任原则案例：海底捞后厨事件

案例基本介绍

今年5月初，《法制晚报》暗访记者通过面试和入职培训后进入海底捞。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。后来还看到了工作人员用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。相关图文一经曝光，加上海底捞的回应动作，各路KOL和朋友圈迅速开始站队。海底捞后厨事件给撕裂了。

海底捞应对措施

1、黄金时间反应

事件曝光后，海底捞在危机爆发后的大约4个小时的时间内，海底捞就发布了道歉声明，在发布声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ，而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策，都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。在不实消息发布之前占领舆论高地，而海底捞也正好利用了这一点，时间短、速度快的进行危机公关管理第一战。

2、承担责任原则&真诚原则

海底捞在危机公关管理时，除了在时间上做到少时、快速，还在问题处理的态度上做到了真诚。

危机一曝光，海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。

除了真诚的原则，海底捞还把危机公关5S原则 之一承担责任原则落实的非常的好。

在危机爆发后，受众最关心的最关心的就是自身利益，而不是去追究是谁的责任，也不是希望看到企业推卸责任、互相推脱。

只有从受众的利益出发，方可保证受众对企业的信任度。

从以上的海底捞官方声明中，可以看到，对于危机发生之，海底捞还是很勇于承担责任，不狡辩，不推诿，

可以说，海底捞落实危机公关5S原则 方案里的勇于承担责任原则非常赞。

首先，海底捞表明本次后厨事件的责任由董事会全程承担;

接着，海底捞公开表明了在此次公关危机处理应对的措施中，具体负责人的职位、姓名、电话，让危机整改变得透明化。

并且，海底捞还聘请第三方公司对各个角落卫生的排查，消除了消费者无法监督的焦虑、疑虑心理，从而从侧面来强化消费者对海底捞的信任。